Communication

La communication interculturelle permet d’engager la conversation de façon sécurisante et de mieux gérer les questions complexes. Apprendre à connaître l’usager.ère améliore la qualité de la prise en charge et de l’accompagnement. L’incertitude et l’angoisse sont susceptibles de parasiter la communication au risque de mettre fin à la relation. Faire un effort et être attentif.ve à ce qui est différent et adopter un point de vue sensible sur le monde peuvent participer à une meilleure communication.
Dans l’incident « Irrespect d’un travail fourni », la narratrice, professeure de FLE, ne comprend pas pourquoi un apprenant refuse de prendre part à l’activité proposée. Cet incident montre que l’échange et le dialogue sont des éléments importants de la rencontre nécessaire à la compréhension de l’autre. 

L’impossibilité de s’exprimer dans la même langue est ressentie par les professionnel.le.s comme un obstacle récurrent dans leurs relations avec les usager.ère.s, la communication non verbale prend alors plus d’importance. D’autres difficultés de communication non verbale découlent des origines culturelles des individus. Il arrive d’oublier que les humain.e.s sont tou.te.s différent.e.s et que leur éducation, leur enfance, leur réseau, leurs expériences, etc. vont orienter la manière dont iels vont s’adresser aux autres. 

Dans le secteur du social, de par la pluralité des langues, les professionnel.le.s ont besoin d’éléments para-verbaux, non verbaux et physiques pour décoder un message. 

Dans un schéma courant de la communication, nous observons trois composantes principales: 

• LE CONTENU – le sens 

Le contenu dépend de l’interaction entre émetteur, récepteur et contexte. Le récepteur tient un rôle actif dans l’interprétation, en donnant du sens au message. Ses filtres et cadres de référence, ainsi que le contexte, sont importants. Lorsqu’il y a divergence entre plusieurs cadres de références, des malentendus peuvent survenir.
Dans l’incident Handicap, une conseillère emploi le mot handicapé lors d’une conversation médicale devant un jeune homme souffrant de décollement de la rétine. Celui-ci le prend mal et est en pleurs. 

• LES RELATIONS – avec qui

Tout acte de communication est une occasion de construire, faire évoluer ou maintenir une relation entre deux parties. A cet égard, une interaction n’est jamais insignifiante. Le processus pour atteindre une communication réciproque peut être extrêmement variable d’une culture à l’autre. Dans un contexte social caractérisé par une grande acceptation de la différence de pouvoir, l’asymétrie des relations est marquée – notamment par différents codes régissant la façon de s’adresser à l’autre, différentes gestuelles, etc. Cependant, dans une structure plus horizontale, les rites d’interaction visent à masquer ou faire reculer les différences de pouvoir – deux parties peuvent se donner le même titre malgré une différence d’âge ou de statut. Une façon différente d’employer des moyens de communication (gestes, parole, distance, etc.) est souvent interprétée et traitée comme une information au sujet des intentions de l’autre.
Dans l’incident Yeux baissés, un usager garde les yeux baissés lors d’une conversation avec le narrateur. L’usager fait partie de la caste des Intouchables.

• LES MOYENS – la forme 

Les moyens de communication prennent en compte la communication verbale (discours, écrits…), la communication paraverbale (ton, intonation, volume sonore, rythme, l’utilisation du silence, onomatopées…) et la communication non verbale (gestuelle, posture, expressions du visage, contact physique, toucher, distance…). En effet, on ne garde pas la même distance dans une situation sociale, intime et professionnelle. Si la distance de précaution envers quelqu’un n’est pas respectée, cela peut être perçu comme envahissant son espace intime et créer un malaise.